Motivar al Cliente para que Compre en un Ecommerce

No todos los clientes son iguales, ni quieren lo mismo, ni lo buscan de la misma manera. El ecommerce debe tener en cuenta la motivación del cliente, el proceso de compra del producto, y los estilos de decisión posibles.

 

1. Motivación del usuario

 

Cuando un usuario llega a la web, puede tener varias motivaciones – o estar en diferentes estados en su proceso de compra:

1. Simplemente informándose, aprendiendo.

2. En busca de datos concretos para escoger productos y proveedores para una compra.

3. A punto de decidir una compra entre una lista corta de proveedores.

4. Con la compra decidida – viene a comprar.

 

La información que necesita ver el usuario en cada uno de esos estados es distinta. P.e. cuando va a decidir la compra, necesita (normalmente) ver detalles muy concretos sobre entrega, precios, opciones, etc. En cambio, cuando está preparando una lista de proveedores posibles, necesitará datos sobre garantías, credibilidad, servicio post-venta, etc.

 

2. Proceso de compra según el producto

 

Hay productos que se prestan a una decisión inmediata (compra de impulso). Otros piden una compra más meditada, pero igualmente rápida (compra de un billete de avión). Y otras aún, requieren un proceso de compra largo, con varias etapas, refinamiento progresivo de las opciones, intervención de varias personas…

 

Algunos productos se venden de manera automática (online), mientras que otros necesitan tener algún tipo de contacto previo con el usuario, y otros necesitan un contacto intenso, con presupuestos, reuniones, consultas, etc.

 

Es fundamental que conozca el proceso de compra típico de los productos que vende, y que la web esté preparada para darle soporte. P.e. no podrá forzar a sus clientes a comprar un coche en una tienda online, sin contacto previo, sin presupuesto y pagando en el acto con tarjeta de crédito (aunque tampoco sería el primero en intentarlo… y fracasar).

 

Si es habitual que haya una consulta previa, facilite al máximo que le hagan esa consulta. Si normalmente participan varias personas en la decisión, facilite toda la información necesaria, que se puede compartir con facilidad. Si la compra se decide en varias visitas, facilite la continuidad entre una visita y la siguiente.

 

3. Estilos de aprendizaje y decisión del cliente

 

Todas las personas somos diferentes, y hacemos las cosas de maneras diferentes. Ante una compra, nos informamos y decidimos de varias maneras.

 

1. Se puede ser muy intelectual: elaborar una lista de requerimientos, buscar y analizar sistemáticamente a los proveedores y productos, evaluar el valor añadido de cada uno, etc.

2. Se puede ser más experiencial: probar el producto, imaginar cómo se vive con él, ver cómo se ajusta al propio estilo de vida.

3. Y se puede ser más social: ver cómo lo usan otras.

 

Parta terminar de complicarlo, las personas no se comportan de una única manera, sino con una mezcla de las 3 variantes. Y tampoco se comportan siempre igual, sino que depende del producto que estén investigando: no son lo mismo unas vacaciones, que un servidor para la oficina, que un juguete o un seguro médico.

 

La web debe estar preparada para facilitar la información necesaria en el momento adecuado, y para permitir que el cliente realice su proceso sin entrometerse (pero sin dejar que se olvide). Y debe hacerlo para todos los clientes, en todos los estados, y al mismo tiempo, ya que el ecommerce no se puede adaptar a cada visitante.